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Résultats de sondages de satisfaction auprès de la population - 80 % DES CITOYENS SATISFAITS DES SERVICES COLLECTIFS OFFERTS PAR LA VILLE EN 2019

  • par TVRM
  • 13 janvier 2020

TERREBONNE, LUNDI 13 JANVIER 2020 –  Le maire Marc-André Plante, en compagnie du directeur général de la Ville Alain Marcoux, dévoile ce matin les résultats de sondages d’appréciation des citoyens, réalisés à l’automne 2019, envers les services collectifs et individuels.
 
Le premier sondage touchant les services collectifs a eu lieu entre le 15 octobre et le 4 novembre dernier par la firme BIP Recherche auprès de 742 répondants âgés de 18 ou plus. Par services collectifs, on entend, les services qui sont offerts à l’ensemble de la population résidant sur le territoire, comme la collecte des ordures, le déneigement ou l’entretien des rues. Le sondage fait état des points forts ainsi que des éléments importants pour lesquels les citoyens jugent la prestation de service moins performante. 
 
« C’est dans l’optique d’amélioration continue de la prestation de nos services à la population que nous avons entrepris de sonder leur opinion sur les services collectifs reçus au cours de la dernière année, affirme Marc-André Plante. Les résultats obtenus démontrent qu’en général les citoyens sont très majoritairement satisfaits des services municipaux reçus et les définissent comme étant fiables, efficaces, rapides et conformes à leurs attentes. »
 
 
Points saillants – services collectifs  

Éléments forts (taux de satisfaction bonne + très bonne)

 Sécurité incendie (99 %)
Loisirs (97 %) Aqueduc (94 %)
Collecte des matières résiduelles (93 %)
Sécurité policière (90 %) 
Émission des permis (87 %)
Urbanisme (86 %)
 
 
Éléments à améliorer (taux de satisfaction bonne + très bonne)

Transport en commun (80 %)
Déneigement et déglaçage des trottoirs et de la chaussée (74 %)
Fluidité de la circulation routière (69 %)
Entretien du réseau de routier et colmatage des nids-de-poule (69 %)
 
 
 VOLET DES SERVICES INDIVIDUELS – UN TAUX DE SATISFACTION DE 90 % 
 
Le deuxième sondage sur la satisfaction à l’égard des services individuels rendus à des citoyens ayant communiqué avec la Ville a été réalisé par la même firme entre le 18 et le 31 octobre dernier. Quelque 500 répondants âgés de 18 ans ou plus ont été rejoints. 
 
Par services individuels, on entend les services qui ont été rendus à des citoyens ayant téléphoné, s’étant présenté en personne à un bureau ou écrit par courriel, via le site Web de la Ville ou les médias sociaux. Il peut s’agir d’une demande de permis ou d’information générale à l’endroit d’un service. 
 
Points saillants – services individuels  

Éléments forts (taux de satisfaction bonne + très bonne)

Politesse et courtoisie (97 %)
Compétence du personnel (92 %)
Empressement (90 %)
Facilité d’accès au service (89 %)
Explications relatives aux démarches à faire pour obtenir le service (88 %) 
 
Éléments à améliorer (taux de satisfaction bonne + très bonne)*
Nombre de démarches auprès de la Ville pour obtenir le service (84 %)
Délai requis pour obtenir le service (80 %)
* À noter qu’il n’y a que 17 points d’écart entre l’élément des communications le plus apprécié et celui qui l’est le moins.
 
« Je suis particulièrement heureux de voir que 9 personnes sur 10 ayant communiqué avec la Ville saluent la qualité des employés chargés de leur répondre pour ce qui est de la courtoisie, la compétence et l’empressement avec laquelle ils l’ont fait, indique Alain Marcoux. Chaque communication ou demande adressée à un employé, que ce soit au téléphone, dans un parc ou à la bibliothèque de quartier, est importante. La qualité de la réponse a un lien direct avec la perception de la qualité de service et contribue à renforcer la bonne réputation de la Ville. » 
 
La satisfaction des citoyens envers les services fournis par l’administration municipale fera l’objet d’un chantier prioritaire de la Ville en 2020. La responsabilité de ce chantier incombe à M. Stéphan Turcotte, directeur général adjoint, services de proximité.  
 
« Dans son plan d’action, le chantier définira les mesures à prendre et les indicateurs de performance qui permettront d’évaluer concrètement la portée des actions réalisées pour améliorer la satisfaction des services collectifs et individuels aux citoyens, ajoute Alain Marcoux. Les irritants exprimés par les Terrebonniens visent des secteurs d’activités névralgiques et des actions spécifiques seront mises en œuvre pour atténuer le taux de mécontentement. »
 
La Ville de Terrebonne sondera à nouveau le niveau de satisfaction des citoyens à l’égard des services municipaux collectifs et individuels en 2021 de manière à évaluer le chemin parcouru et redéfinir les priorités d’actions nécessaires pour déplacer vers le haut l’aiguille de la satisfaction exprimée par les citoyens.

Étude sur la satisfaction des citoyens de la Ville de Terrebonne envers les services collectifs et Étude sur la satisfaction des citoyens de la Ville de Terrebonne envers les services individuels. 
 


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